Type d’offre : plein temps
Lieu : Ouagadougou, Burkina Faso
Formation : BAC+4/5 dans une école de commerce, en marketing ou tout autre diplôme jugé équivalent
Expérience : minimum 10 années d’expérience
Date limite de candidature : 15 Août 2024 à 23H59 mn
Recrutement d’un(e) Directeur (ce) de l’Expérience Client chez Orange Burkina Faso
Garantir la qualité de la relation vécue par le client sur l’ensemble de ses interactions avec Orange au Burkina Faso. Il/elle est chargé (e) d’élaborer et de piloter la stratégie de gestion des points de contact client et de digitalisation des interactions client. Egalement de s’assurer de la qualité de service offert aux clients sur tous les points de contacts et d’impulser une culture interne orientée client à tous les niveaux de l’entreprise.
Missions
Rattaché (e) à la Directrice Générale, vous avez pour missions principales de :
- Veiller à la satisfaction globale des clients.
- Contribuer à la bonne santé financière de l’Entreprise.
- Piloter la direction de l’expérience client.
ATTRIBUTIONS DU POSTE
- Veiller à la satisfaction globale du client
– Préparer et proposer les budgets d’investissement
– Définir les plans d’action opérationnels
– Fixer les objectifs à ses services et contrôler leur niveau d’atteinte
– Effectuer le suivi budgétaire
– Superviser la réalisation des missions définies, en s’appuyant sur les équipes
– Contrôler que l’administration & la gestion des dossiers clients soient efficientes en termes de prise en charge rapide des demandes/CRM, courrier physique
– Rencontrer les clients importants et bien d’autres
– Contrôler la qualité de service du centre d’appels et son opérationnalité 24h/24
– Valider la politique SAV proposée à l’interne comme par le groupe & mise en œuvre par les équipes
- Contribuer à la bonne santé financière de l’entreprise
– Concourir à la fiabilisation de la chaîne de facturation
– Organiser la gestion des créances afin d’assurer un support efficace dans le processus de recouvrement
– Suivre de près les dossiers à risque
– Proposer & décider de certains moratoires pour les clients indélicats & contrôler l’état global des créances
– S’assurer de la mise en d’un processus efficace permettant de vérifier l’identité des clients
– S’assurer du respect de la conformité des identifications des clients face aux exigences en matière d’identification des abonnés des services de télécommunications.
- Piloter la direction service client
– Organiser des réunions de synthèse périodiques avec ses principaux collaborateurs
– Conduire les entretiens d’évaluation, d’appréciations des performances
– Mettre en place des tableaux de bord hebdomadaires au niveau de chaque responsable hiérarchique
– Fournir un reporting régulier auprès de la Direction Générale
– Prendre part au COMEX hebdomadaire
COMPETENCES ET QUALITES NECESSAIRES
- Professionnelles
– Gérer les équipes
– Elaborer une stratégie commerciale
– Gérer une activité orientée business
– Gérer la relation client – Entreprise
– Démontrer de techniques de gestion de projet marketing
- Comportementales
– Etre disponible
– Etre à l’écoute de son équipe et créatif
– Faire preuve de rigueur,
– Faire preuve de fiabilité,
– Etre vif d’esprit et imaginatif
– Avoir le sens de l’écoute et de l’observation
- Spécifiques
– Avoir du leadership
– Maitriser les langues (Français, Anglais, …)
– Savoir gérer un budget.
QUALIFICATIONS ET EXPERIENCES
- Formation-type : BAC+4/5 dans une école de commerce, en marketing ou tout autre diplôme jugé équivalent
- Expérience minimum: Disposer d’une expérience professionnelle d’au moins 10 ans dans l’industrie des télécommunications
- Avoir une bonne maitrise des outils d’analyse
- Avoir un bon niveau en langue anglaise
PROCEDURE DE SOUMISSION DES CANDIDATURES : CLIQUEZ ICI
