Technologie Blockchain : La solution ultime aux litiges de paiement pour le secteur des services financiers en Afrique

Au cours des dernières années, les activités bancaires ont de plus en plus dépendu des technologies de l’information et de la communication (TIC). C’est plus vrai aujourd’hui que jamais dans les économies développées et émergentes du monde entier, des personnes éloignées pouvant effectuer des transactions, ce qui aurait auparavant nécessité des déplacements physiques pouvant prendre des heures ou des jours. Un nombre croissant d’institutions financières lancent et élargissent également leurs offres alors qu’elles cherchent à tirer parti de l’essor mondial des produits bancaires numériques depuis le début de la pandémie (les experts prévoient que les utilisateurs de services bancaires numériques atteindront plus de 3,6 milliards dans le monde d’ici 2024).

Malgré les progrès réalisés par les banques dans le déploiement de solutions numériques, le problème demeure qu’il existe une disparité importante entre l’efficacité des systèmes hérités utilisés par les banques traditionnelles et celle des nouveaux systèmes innovants qui cherchent à perturber l’industrie. De nombreux systèmes bancaires traditionnels fonctionnent depuis plus de 30 ans, avec des milliards de dollars qui passent chaque jour.

Avec autant d’argent dépendant de ces systèmes, les changer est naturellement risqué et complexe. Tous les changements risquent de perturber les opérations critiques ainsi que d’introduire des défauts et des vulnérabilités potentielles, c’est pourquoi de nombreuses banques ont adopté une approche prudente. Ces structures héritées entravent désormais l’adoption de technologies plus récentes et plus rapides sur ces marchés.

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Les systèmes hérités peuvent causer des problèmes à la fois aux banques et à leurs clients. Ces problèmes relèvent généralement de deux facteurs : la maintenabilité et la flexibilité. Le coût de maintenance des systèmes hérités augmentera en fonction du temps qu’ils auront laissé sans mise à jour. En effet, les systèmes ont été développés avec des technologies qui ne sont plus bien prises en charge et ne disposent pas de grands bassins de talents pour y faire face. Cela signifie que les coûts de fonctionnement des systèmes augmentent, privant davantage de nouveaux investissements dans des systèmes plus modernes.

Deuxièmement, comme ces systèmes sont difficiles à changer, il devient plus difficile pour eux de suivre les changements de l’industrie et les progrès technologiques. Une telle rigidité peut gravement entraver l’expérience client. Par exemple, les clients s’attendent de plus en plus à pouvoir créer un compte sur place sans avoir à attendre des jours ou des semaines pour l’approbation finale. Mais dans l’ensemble, les banques continuent de trouver cela difficile à fournir, d’autant plus que beaucoup s’appuient encore sur les traces écrites et les données qui existent sur leurs anciens systèmes.

Plus précisément, l’un des principaux problèmes de l’héritage bancaire aujourd’hui est celui des litiges de paiement, qui surviennent lorsqu’un titulaire de carte détecte une transaction invalide sur son compte et contacte la banque émettrice de sa carte pour exiger que son argent lui soit restitué. Des processus de résolution des litiges ont été introduits par les réseaux de cartes pour protéger les titulaires de cartes contre les pertes associées aux activités frauduleuses et aux erreurs de paiement. Des litiges peuvent survenir pour un certain nombre de raisons, notamment :

• lorsque le titulaire de la carte prétend avoir été débité mais n’a pas reçu de valeur
• lorsque le titulaire de la carte n’a aucun souvenir de ce à quoi se rapporte le débit indiqué sur son relevé bancaire.
• lorsque le titulaire de la carte affirme qu’il n’a pas autorisé l’achat (par exemple, les informations de sa carte ont été volées et utilisées frauduleusement)
• erreur d’administration, telle qu’une facturation en double, un montant facturé incorrect ou un remboursement promis mais jamais reçu.

Pourquoi les litiges de paiement se produisent-ils toujours ?

Dans une enquête approfondie à l’échelle de l’Afrique sur la justification du maintien des relations bancaires, 19,7 % des personnes interrogées ont choisi l’excellent service client comme raison. C’était juste derrière la stabilité financière, que 21,4% avaient comme choix. Dans son analyse, l’enquête explique qu’« une différence de 1,7 % entre les 2 principales raisons de maintenir une relation bancaire du point de vue du client indique la valeur accordée à ces choix ». Une grande partie de ce qui sert à fidéliser les clients des banques se résume à un seul mot : confiance. Aucun scénario ne teste mieux cette confiance entre une banque et son client que lorsqu’un litige surgit.

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Les litiges de transaction surviennent parce que les systèmes traditionnels existants ne traitent aujourd’hui que les défaillances qui se produisent au niveau de la banque et du processeur de paiement. Lorsqu’une transaction se produit et qu’il y a une défaillance à ces points, elle peut être détectée et corrigée. Cependant, des conditions de réseau instables peuvent affecter le flux d’informations d’une banque vers le terminal lors de la réalisation d’une transaction. Une fois que le terminal ne reçoit pas de réponse dans un certain laps de temps, il suppose que la transaction a échoué. Nous avons alors un écart où la banque assume une chose et le terminal en assume une autre. Comparer, concilier et harmoniser ces informations peut parfois prendre des jours ou des semaines car cela se fait manuellement. Ce résultat a un double impact sur les deux parties concernées.

Pour les clients, les litiges peuvent être une source de frustration et d’inconvénients, entraînant un scepticisme à l’égard des canaux de paiement et limitant par conséquent l’adoption des services financiers. L’autre impact concerne la fraude où les clients sont parfois remboursés même lorsqu’ils soumettent de fausses réclamations, ce qui entraîne une perte financière pour les propriétaires de terminaux. Cela affecte le coût des transactions car ces pertes sont répercutées sur les frais facturés aux clients pour les produits et services. Fondamentalement, les litiges coûtent cher aux banques, aux commerçants et aux particuliers, ce qui rend le besoin d’une solution particulièrement urgent.

À l’échelle mondiale, les clients continuent de délaisser les espèces et les chèques pour se tourner vers les paiements numériques. Les économies en développement ne sont pas en reste. La Banque centrale du Nigéria a continué de prendre des mesures pour ancrer davantage sa politique sans espèces, qu’elle a introduite dans le système bancaire nigérian en 2012 dans le but de réduire les espèces physiques dans le but de réduire les dépenses de traitement des espèces des banques, en obtenant davantage de l’argent en circulation dans le système financier formel, ainsi que le suivi des activités de blanchiment d’argent. Ces tendances ont considérablement augmenté le volume des transactions de paiement numériques.

Dans l’ensemble, cette évolution est positive pour les banques et les émetteurs de cartes, mais à mesure que les transactions par carte augmentent, le nombre de transactions contestables (ainsi que les incidences de fraude) augmente également, ce qui exerce une pression sur les processus de litige qui sont souvent déjà surchargés et entraînent une augmentation des opérations les coûts pouvant atteindre des centaines de millions ou des milliards de nairas par an. Si les banques traitent les litiges simplement comme des problèmes à minimiser, elles peuvent passer à côté du bon côté des choses : l’opportunité de renforcer leurs relations avec les clients et d’augmenter l’adoption des services.

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Une étude de cas sur l’utilisation de Blockchain pour éliminer les litiges de paiement

Depuis que Bitcoin est entré en jeu en tant que crypto-monnaie offrant une alternative à la finance traditionnelle, la technologie blockchain a bouleversé le secteur des services financiers grâce à ses capacités et applications uniques. Cette technologie révolutionnaire est destinée à améliorer chaque segment du secteur financier traditionnel, y compris la banque de détail, les marchés de capitaux et la gestion d’actifs.

Notamment, la technologie blockchain a progressivement progressé dans le monde des paiements et de la banque traditionnelle, favorisant l’efficacité et la simplicité en établissant de nouveaux instruments, processus et services financiers. Cette technologie permet l’utilisation de contrats intelligents et de jetons numériques pour faciliter les activités de règlement et de conversion de devises en temps réel nécessaires aux paiements transfrontaliers instantanés.

La blockchain et les technologies de grand livre distribué (DLT) promettent de résoudre les principaux problèmes qui affectent le secteur des services financiers, notamment le cybervol, la fraude et la fiabilité. Cependant, l’un des problèmes les plus immédiats que la technologie blockchain peut aider à résoudre est le problème des transactions de paiement échouées et des litiges de paiement associés qui affligent le secteur des services financiers.

En Afrique, Blockchain est encore relativement tôt dans son développement, mais elle a un énorme potentiel pour l’économie, les produits de base et la connectivité du continent. Une enquête portant sur 69 projets actifs ou pilotes achevés qui appliquent la technologie blockchain révèle que 57 % ont leur siège en Afrique, le plus grand nombre de projets ayant leur siège au Kenya, en Afrique du Sud et au Nigeria.

En novembre 2022, Zone a lancé le premier réseau de blockchain réglementé du continent pour le traitement des paiements, facilitant les paiements locaux en fiat avec des plans pour prendre en charge, les paiements transfrontaliers et permettre l’acceptation des devises numériques sur les canaux de paiement traditionnels.

Pour les litiges et les règlements de paiement, le réseau blockchain de Zone, à titre d’étude de cas, permet de régler les transactions instantanément, directement et en assure le suivi mieux que les protocoles ou systèmes existants. Cela offre une alternative plus efficace pour les scénarios de transaction tels qu’un simple point de vente en magasin ou un paiement transfrontalier où la transaction devrait passer par un système compliqué d’intermédiaires, des banques correspondantes aux services de garde, avant d’atteindre une destination. Inutile de dire que ce processus est parfois à l’origine d’erreurs et d’échecs de transactions.

L’inefficacité conduisant à ces transactions échouées est provoquée par le manque de visibilité des parties prenantes dans la réalisation d’une transaction. La technologie blockchain, qui sert de « registre » décentralisé des transactions, perturbe cet état des lieux. Plutôt que de rapprocher le grand livre de chaque institution financière tel qu’il fonctionne actuellement avec les systèmes existants, le réseau de blockchain de Zone garde une trace transparente de toutes les transactions et de tous les enregistrements à la fois des informations sur l’état de la transaction sur le dispositif de paiement d’origine et des informations sur l’impact de la transaction sur le compte du payeur. sont conservés : un commerçant, par exemple, et la banque émettrice peuvent tous deux voir le statut final d’une transaction juste après qu’elle a été effectuée plutôt que d’attendre des jours, voire des semaines, en particulier pour les transactions contestées.

Bien que le réseau blockchain de Zone offre un accès transparent aux informations de transaction, cet accès est soumis à des exigences d’autorisation strictes et limité aux contreparties à une transaction qui sont des participants sur le réseau. Zone élimine le coût de maintenance d’un réseau d’intermédiaires tout en contournant les points de défaillance inutiles associés aux systèmes de paiement hérités.

Source : Business Insider Africa